بررسي رابطه بين مديريت دانش و بازاريابي رابطه‌مند با مديريت ارتباط با مشتري در بين كارمندان بانك‌هاي شهرستان سپيدان

بررسی رابطه بین مدیریت دانش و بازاریابی رابطه‌مند با مدیریت ارتباط با مشتری در بین کارمندان بانک‌های شهرستان سپیدان

صفحه :۸۶

بر خلاف تئوری بازاریابی کلاسیک که هنرش در جذب مشتریان جدید و تأکید آن بیشتر بر انجام معاملات متمرکز بود تا ایجاد رابطه با دیگران، با شدت گرفتن رقابت بین شرکتها در مشتری یابی برای محصولات و خدماتشان و همچنین افزایش قدرت مشتری در دنیای رقابتی امروز، شرکتها دیگر نه تنها باید به دنبال جذب مشتریان جدید باشند، بلکه حفظ و نگهداری مشتریان قبلی و برقراری روابطی مستحکم با آنان را نیز باید مورد توجه قرار دهند.(سلیمانی،۱۳۸۸،ص۸۹)وارن کیگان[۱] یکی از صاحب نظران علم بازاریابی معتقد است که تنها در صورت تمرکز منابع بر فرصتها و ایجاد ارزش برای مشتریان است که می توان به مزیت رقابتی پایدار دست یافت و پشتوانه ای محکم برای ادامه حیات سازمان و کسب رهبری در آن عرصه از رقابت را پیدا کرد.(گیلانی،۱۳۸۹،ص ۱۰۲)بازاریابی رابطه مند به دنبال برقراری چنان روابطی با مشتریان هدف است که مجدداً در آینده از او (شرکت) خرید کنند و دیگران را نیز به این کار ترغیب کنند. بهترین رویکرد جهت حفظ و نگهداری مشتریان این است که رضایتمندی فراوان در مشتری ایجاد کرد و آنچه را برای او ارزش تلقی می شود، مورد توجه قرار داد تا در نتیجه وفاداری او نسبت به شرکت مستحکم شود. مدیریت ارتباط با مشتری نیز در پی ارائه ارزشهای بیشتر برای مشتری و دست‌یابی به مزایای ملموس و غیر ملموس ناشی از این رابطه است. در دنیای کنونی توجه و عمل به اصول بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک مزیت رقابتی به شمار می رود.ز طرفی بازاریابی رابطه مند تمام گام هایی است که شرکت جهت شناخت و ارائه خدمات بهتر به مشتریان با ارزش خود بر می دارد. بازاریابی رابطه مند، فرایند مستمر جهت شناسایی و ایجاد ارزشهای جدید برای مشتریان است که در آن منافع دو جانبه مورد توجه قرار دارد و این منافع در طول دوره عمر مشتری با او تقسیم می شود.امروزه معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. طی دو دهه گذشته سازمان های بسیاری به اهمیت رضایتمندی مشتریان خود واقف شده و دریافته‌اند که حفظ مشتریان موجود به مراتب کم هزینه تر از جذب مشتریان جدید است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان ها تبدیل شده است. محققان، بازاریابی رابطه مند را از ابعاد مختلفی مورد بررسی قرار داده اند که یکی از آنها تاکید بر برقراری روابطی بلند مدت و متقابل بین خریدار(مشتری) و فروشنده است.جهانی شدن تجارت و اقتصاد و پویاتر شدن رقابت، نقش مشتریان را در سازمانها تغییر داده است نگاه امروز سازمانها به مشتریان تنها یک مصرف کننده صرف نیست. در دنیای رقابتی امروز مشتریان در کانون اصلی توجه شرکتها قرار دارند و رضایت‌مندی آنها عامل اصلی کسب مزیت رقابتی سازمانها است. لازمه جلب رضایت مشتریان برآورده ساختن کامل نیازهای آنها و شناسایی دقیق خواسته‌ها، انتظارات، تمایلات، آنها در خرید محصولات است و شرکتها برای کسب مزیت رقابتی باید توجه بالایی به مشتریان و رفع نیازهای آنها (بهتر از رقبا) داشته باشند. (واردی،۱۳۹۱،ص۵۵)

فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه

بیان مسئله

۳-۱ اهمیت و ضرورت.

۴-۱ اهداف پژوهش

۱-۴-۱ هدف کلی.

۲-۴-۱ اهداف جزیی

۵-۱ فرضیه های پژوهش.

۶-۱ تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها

۱-۶-۱ تعریف مفهومی مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۶-۱ تعریف عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری

۳-۶-۱ تعریف مفهومی مدیریت دانش

۴-۶-۱ تعریف عملیاتی مدیریت دانش

۵-۶-۱تعاریف مولفه های مدیریت دانش

۶-۶-۱ تعریف مفهومی بازاریابی رابطه مند

۷-۶-۱ تعریف عملیاتی بازاریابی هدفمند

۸-۶-۱ تعاریف مولفه های بازاریابی رابطه مند

۹-۶-۱مشتری های بانک.

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
۱-۲ مبانی نظری

۱-۱-۲ مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۱-۲ نظریه های مدیریت ارتباط با مشتری.

۳-۱-۲ مدیریت دانش

۴-۱-۲ نظریه های مدیرت دانش

۵-۱-۲ بازاریابی رابطه مند

۶-۱-۲ نظریه های بازاریابی رابطه مند

پیشینه پژوهش

۲-۲-۲ پژوهش های ارتباط بازاریابی رابطه مند با مدیریت ارتباط با مشتری

۲-۲-۲ جمع بندی و ارائه مدل مفهومی تحقیق

فصل سوم: فرایند پژوهش
روش پژوهش . جامعه آماری.

۳۳ نمونه و روش نمونه گیری

۵-۳ ابزار پژوهش

۶-۳ روشهای تجزیه و تحلیل داده ها

۷-۳ ملاحظات اخلاقی.

فصل چهارم: یافته های پژوهشی
داده های توصیفی

۱-۱-۴ متغیرهای مورد مطالعه

یافته‌های استنباطی

۱-۲-۴ فرضیه اصلی.

۲-۲- ۴ فرضیه فرعی یک.

۳-۲-۴ فرضیه فرعی دو.

۴-۲-۴ فرضیه فرعی سه.

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری
بحث و نتیجه گیری.

۱-۱-۵فرضیه اصلی

۲-۱-۵فرضیه فرعی یک.

۳-۱-۵فرضیه فرعی دو

۴-۱-۵فرضیه فرعی سه

۲-۵ محدودیت های تحقیق

۱-۲-۵خارج از اختیار محقق

۲-۲-۵در اختیار محقق.

۳-۵پیشنهادات تحقیق.

۱-۳-۵پیشنهادات کاربردی

۲-۳-۵پیشنهادات پژوهشی

منابع

منابع فارسی

منابع انگلیسی

چکیده انگلیسی

• مشخصات محصول
• دسته‌بندی محصول
• برچسب‌ها
• دیدگاه‌ها